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护航科技潜谈从IT系统生命周期看怎样做好外包服务
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记者:从2003年开始,护航科技承接了华融的IT运营外包服务,怎样理解IT运营外包服务?

答:简单的讲,我们一般把IT系统分为两个层面,一个是技术平台层,一个是应用层;然后从它的生命周期来看,一个是建设阶段,一个是运营阶段。

IT运营外包服务就是保障IT系统运营阶段的稳定、可靠,也就是说,就是保障IT基础平台的正常运营。结合华融来说,就是保障桌面端、网络、服务器以及在这上面运行的所有应用系统的正常运行。

记者:作为IT运营服务商,护航科技与其他软硬件厂商是一种什么样的关系?二者的服务是否发生冲突?

答:护航科技与其他软硬件厂商是一种合作、互补关系。我们与这些厂家签署的是含有技术支持的服务协议,这些厂家一般作为我们服务的三线支持人员,因为像华融这样的客户会用到他们的产品,他要提供技术支持。

遇到故障,护航科技的一线服务工程师会首先查找解决办法,如果解决不了,会转接给护航科技的二线支持人员,如果仍存在技术障碍,再联系这些厂商的技术支持人员,由他们作为三线技术专家提供支持,所以我们是一种合作关系。

实际上,双方是站在不同角度看问题的,护航科技是从面向业务人员的角度来发现问题。

比如,业务人员碰到故障,他可能不知道是哪家厂商的设备出了问题,我们就根据客户的问题分析清楚故障发生原因,如果确信这是某家厂商的设备,我们就会找到相应设备厂商。对于这家设备厂商来说,客户同样对他的服务付费,所以我们和其他设备厂商没有冲突。

记者:作为IT外包服务商,您们与IT部门是如何分工协作?

答:我们与IT部门也是合作与补充的关系。我们可以看到,一些企业曾经把IT部门全部交给外包服务商,经过实践,这两年,大家都不这么做了,因为人们逐渐认识到,企业的管理是不可能外包的。

企业可能把某一个管理职务外包,比如,CIO可以外聘,但这个CIO必须永远站在企业自身的角度来管理IT。如果把所有IT管理工作都外包了,就会导致新的对立和沟通上的困难,同时也会产生费用的追加,因为没有人会从企业管理和业务需求的角度来审视IT,所以,管理IT的工作一定要有企业自己的人参与。

IT部门的职责是基于公司的业务战略,对IT建设和运营进行把关,确定业务人员需要什么样的服务水平的,同时选择供应商,监督供应商提交好服务。

记者:在华融IT运营外包服务中,护航科技提供哪些服务内容?

答:结合客户自身的需求,我们把服务分为两个部分:前台的桌面端维护服务和后台的系统服务器运维服务。前台有3名工程师支持总部200多人和全国30多家办事处的桌面服务;后台3名工程师支持华融200多台服务器的维护服务。

一般的情况下,客户遇到问题会先拨打护航科技在华融建立的热线电话,一线工程师会首先做事件记录和初始的诊断排查,如果经过判断是未知的问题,再升级到二线技术支持团队,由他们来处理。

桌面服务的几个关键

记者:您所负责的华融桌面维护服务的具体内容是什么?如何提供高效的桌面运维服务?有哪些好的经验和做法?

答:具体内容分三大块:资产管理,日常的桌面维护,以及对华融行政办公的支持,主要是视频会议的技术支持。

通常的桌面运维方式,是服务商的服务工程师接到热线电话,尽可能采用远程的方式解决,很少去现场,这样会导致服务热线的占用时间比较长,用户的满意度不高。

针对华融项目,我们结合ITIL的最佳实践和客户的实际情况,根据事件分类,对于重点客户和紧急事件,优先提高现场服务,国内客户也比较接受和认可这样的服务,所以客户的满意度相对较高。

同时,我们明确对服务工程师提出做服务的基本要求——首问负责。即接到服务请求的工程师要负责记录,分类,中间可能需要转给其他工程师或者第三方来处理,但直到最终问题的解决,要求第一位接到服务请求的工程师全程跟踪。因为一般情况下如果与客户的接口太多,责任不清,容易造成客户的反感或问题迟迟得不到解决。

记者:护航科技自身如何管理长驻客户现场办公的那些服务工程师?

答:要把服务做好,首先我们会要求服务工程师熟悉客户企业的文化,融入企业的工作氛围,这样当用户有问题找到护航的工程师的时候,我们才能站在客户的角度,急客户之所急,想客户之所想。

不一样的系统服务

记者:后台应用系统的运营与桌面维护有哪些不同?

答:后台系统服务与桌面维护最明显的不同之处就是,桌面服务是点对点方式,即服务工程师对单一最终客户,而后台系统是点对面方式,一个服务器出问题,可能会影响到成百上千个用户无法正常办公,影响面大,后果很严重。

客户的后台应用系统也是用户业务的核心,客户很重视这方面的服务,因此对人员素质的要求,对服务管理的要求,相对比桌面服务的要高很多。

首先,基于后台系统的特点,我们对工程师的选拔上下了很大的功夫。一方面要能承受压力、肯吃苦,另一方面要有足够的敬业和团队合作精神,因为很多系统的迁移和升级都是加班加点甚至通宵熬夜来完成的。

其次,工作过程中我们会做比较详细的文档记录,每周会根据客户的要求提供系统运行周报,每月会有月度报告和沟通会议,每季度、半年,都会有一个汇总报告提交给客户。

另外,项目相关的技术文档,会分门别类存放在服务器上,以供随时查询;根据服务器本身的特性,会有详细的工作日志记录每一个细微的操作;每个工程师会负责专门一部分内容,定期对相关文档进行更新。

除了后台系统的基本运维工作,我们另外一个主要职责是要给客户提供系统的优化改进建议。很大程度上就是站在客户的角度看如何进行IT的管理,应该怎么做,如何做,更好的对企业的业务进行支持。

记者:能否举例说明,在优化改进方面,护航提供过什么建议,对华融有什么帮助?

答:举例来说,原来客户这边没有一个专门的系统来进行客户端的补丁自动分发,仅仅对服务器采用自动分发方式。

这样,桌面端客户需要自己及时打补丁来保证系统的稳定和安全。这对于非计算机行业的最终用户来说,安全性意识比较薄弱,觉得打不打补丁无所谓。这样,一定程度上就增加了桌面支持的工作量,因为没有及时打补丁,会直接导致电脑系统容易遭受病毒攻击。

基于这种情况,我们综合了客户的意见,提出了使用客户端补丁自动分发系统,并进行了周密的计划和广泛的宣传,通过实施,使得客户端系统方便及时进行升级,消除了安全隐患。


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